Ügyfélélmény. Egyre többször találkozunk vele, lassan bekúszik a mindennapi vállalati kultúrába. Aki nem is tudja, mit jelent valójában, az is hallott róla, kíváncsi rá. De vajon tényleg ennyire fontos? Tolnai Ákos, az egyetlen Magyarországon élő CCXP szakértő mesél erről.

Az ügyfélélménnyel körülbelül 10-15 éve foglalkozik komolyan a világ. Az amerikai Ügyfélélmény Szakértők Egyesületének vizsgája (CXPA) az egyetlen világszerte elfogadott sztenderd ezen a területen. Európában megközelítőleg 50 szakértő tevékenykedik, jelenleg a környező országokban még senki sem rendelkezik ilyen végzettséggel.  

Tolnai Ákos 2009-ben sajátította el a módszerük alapját és két évvel később jelentkeztek Amerikában az első tanácsadási projekttel. Ő az 548. ember a világon, aki letette a szakma csúcsának számító CCXP vizsgát. A szakértő rávilágított, hogy a jó ügyfélélmény egyedi és nem másolható. Nemzetközi példák igazolják, hogy ez valóban jelentős előnyt eredményez. 

Az ügyfélélmény az egyetlen dolog, amit az emberek magukkal visznek történetek formájában. Hiába puha mondjuk egy váróteremben a fotel, ha a kiszolgálás lassú és nehézkes. Az ügyfél arra fog emlékezni, ami számára a legfontosabb élmény volt, például hogyan, milyen gyorsan, milyen eredményességgel tudta elintézni a dolgát – magyarázta.

Feladatuk, hogy egy kialakított stratégia mentén tudatosan formálják az ügyfélélményt, azaz együttműködve a nagyvállalatokkal megtalálják, hogyan lehetnek még jobbak, eredményesebbek.

Főleg viselkedéskutatással, innovációval, stratégiával, élménytervezéssel foglalkoznak, próbálják a hazai nagyvállalati kultúrában is meghonosítani ezt a fajta gondolkodásmódot. Tolnai Ákos szerint nehéz, felemelő és egyben nagy felelősség az első hazai szakértőnek lenni.

CCXP tanácsadóként, illetve a CXPA rendes tagjaként feladatunk, hogy itthon is népszerűsítsük az ügyfélélmény stratégiai szerepét és a benne rejlő lehetőségeket. A CXPA közösségére egyébként is jellemző a tudásmegosztás és egymás segítése, ezt a kultúrát szeretnénk itthon is továbbépíteni. A régióban mindössze két ilyen tanácsadó van, így a magyar vállalatok számára különleges lehetőség, hogy magyar nyelvű szakértőtől lehet tanulni – mondta.

A magyar piacon szerinte egyre többen beszélnek az ügyfélélményről, de kevés a hiteles forrás róla. Ennek oka, hogy a CXPA is legalább ötéves piaci tapasztalatot kér. Hazánk első ügyfélélmény-szakértője úgy látja, Magyarország számára óriási előnyt jelent, hogy elsősorban nem a pénzen múlik a siker, így számos cégnek biztosíthat kiugrási lehetőséget egy jól alkalmazott ügyfélélmény stratégia.

Az eredmények a korábbi termék- vagy szolgáltatásfejlesztési büdzsék töredékéből elérhetőek. A siker nem a pénzen múlik, hanem az elszántságon és a stratégián.