Bácsfalvi Tamással a TOP3 Ingatlan tulajdonosával beszélgettünk az ingatlanpiacról, hogy miért utálják az ingatlanosokat, és legújabb kampányukról, az Ingatlanosok kíméljenek!-ről. Üzletpolitika, filozófia, vásárlói visszajelzés, vagy marketingtrükk?

1. Tulajdonképpen mi ez az egész? Honnan jött, hogyan működik?

Üzletpolitika, filozófia és egy vásárlói visszajelzés is egyben. Ha nézelődtök az ingatlanértékesítéssel foglalkozó honlapokon, nagyon közkedvelt szófordulat, amikor a tulajdonos, vagy eladó odaírja, hogy ingatlanosok kíméljenek. Hosszú évek alatt szlengé vált az ingatlanosok között.

Nem szeretnek minket ingatlanosokat és ennek meg is van az oka. Mert sajnos szarul dolgozunk, nagyon silány a szakma összességében, nyilván akadnak szerencsére üdítő kivételek is Ebből alakult ki ez a hendikeppünk, nagyon sokan nem szeretnek (tisztelet a kivételeknek) minket, nem tudnak azonosulni a szakmánkkal amíg nem találkozunk az ügyféllel.

De ha valaki ügyes, felkészült és egyben van minden a fejében akkor könnyen át tudja ezt fordítani a személyes találkozás alkalmával.

És most jön a titok, a kérdésetekre a válasz. Hogyan lehetne megszólítani egyszerre a teljes ügyfélkört, azokat az embereket is akik nem szeretnek, és azokat is akik szeretnek?

Az ő nyelvükön kell beszélni.

Az ingatlanosok kíméljenek adott volt egyébként is, rájöttem arra, hogy onnan kell megközelíteni, hogy mit utálnak bennünk. Az Ügyfelek alapvetően nem azt nem szeretik, hogy fizetni kell, hanem nem szeretik azt, hogy késünk, nem szeretik azt, hogy nem jól kommunikálunk, nem szeretik ha nincs visszajelzés, nem szeretik azt, hogy nem tartjuk be a szavunkat, az alapvető hiányosságokat, amik nem speciálisan “ingatlanos” hiányosságok, hanem alapvető emberi hiányosságok.

És mi ezekben összességében jók vagyunk, bőven van mit javítani, a tökéletestől messze vagyunk, de a visszajelzések, az eredmények azt mutatják, hogy jó úton járunk.  Azon az úton amin én már lassan 12. éve járok, ahol a képzés a személyre szóló felkészítés, a hatékony emberközpontú kommunikáció van középpontban.

Az régen kevés, hogy azt mondom az Ügyfél az első, meglepőt fogok mondani, de szerintem mindig a Kolléga az első, ha Ő megfelelő oktatást, napi támogatást és motivációt kap arra, hogy el is végezze a feladatait akkor a “terepen biztosan többet fog kapni, mint ha csak azt írnám ki szlogenként, hogy “Nálunk az Ügyfél az első” aztán az első találkozó alkalmával nem tud egy egyszerű kérdésre se felelni, mint például milyen illeték kötelezettségem van.

De ezt mindenki elmondja magáról mindig, hogy jó, nagyon jó.

A korábbi tapasztalataimat tekintve más hálózatoknál, irodáknál dolgozva, vagy éppen azokat felépítve, más irodákból érkező Kollégákkal együttműködve, “átnevelve” el tudom mondani, hogy hogyan zajlik a kommunikáció: én vagyok a legjobb, én csinálom a legjobban ezt a bizniszt, a mi rendszerük a legjobb, vagy legnagyobb netán a leginnovatívabb és persze sokszor elhangzik, hogy eladom. Mindenki ezt a maszlagot mondja. Nyilván ha eladja, akkor elhiszi, ha nem akkor meg nem. Ezért találtam ki, hogy akkor rendben van, utáljanak, de akkor utáljanak ingatlan nélkül. Ilyen egyszerű.

2. Kicsúfoltad a sztereotípiát?

Nagyon szerették, szeretik a facebookon. Naponta jönnek az érdeklődök, és megkeresések, hogy ez valami más. Szerintem nem más, mert ez lenne az alap, csak jó volt a kommunikáció. Szerencsére azért sokan, egyre többen gondolkodnak még helyesen a szakmában, de mi úgy tűnik még jó fejek is vagyunk.

Az ingatlanos marketing, olyan szempontból nehéz, hogy hiába zúdítok én akármilyen hirdetési áradatot a leendő ügyfeleimre - ha egyszer nem akarod eladni az ingatlanod, nem fog érdekelni a dolog, amíg tényleg nem akarod eladni az ingatlanod. Emiatt kell ott lenni folyamatosan. Ilyen arányaiban kell vizsgálni, hogy mennyire volt hatékony ez a kampány.

Aki szerette, annak tetszett, mert jópofa, aki meg egyébként is utált, az meg meghökkent, hogy na, végre valami más.

3. A kommunikációtokból is látszik, hogy a profizmus a missziótok. Például átlagosan '30 napon belül eladjuk' üzenet.

Ez nem olyan ördöngös eredmény, ha rendben elvégezzük a feladatokat, szerintem biztosan sokan megcsinálják még, csak valamiért nem írják le. A 30 nap nagyon egyszerű, mert bár az átlagunk jóval 30 nap alatt van, de ha felhív valaki, akkor elindul a kommunikáció.

Mert ugye kettő dologtól félnek az emberek. Egyrészt tőlünk ingatlanosoktól, másrészt hogy fizetni kell az értékesítésért, pontosabban attól, hogy nekik kevesebb marad Ez egy alapvető dolog.

Erre ugye azt mondjuk, hogy attól fél, hogy fizetni kell? Én nem mondtam, hogy fizetni kell. Én azért hívtam, hogy annyi pénz marad önnek amennyit elképzelt, csak gyorsabban. Nyilván mindezt a realitás talaján. Mit szólna hozzá, ha ugyanannyi maradna, vagy több, és gyorsabban történne meg az eladás, és biztonságosabban, mert mi ezzel foglalkozunk hivatásszerűen, nekünk ez a dolgunk.  Ön hány lakást adott már el? Persze rengeteg irányba el lehet menni a beszélgetés során, de így azért ésszerű ha felhívnak minket, ugye?

Az egy dolog, hogy ki kell mondani hogy jók vagyunk, ezt sokan megteszik, de ez nem győzi meg az ügyfelelet arról, hogy mi valóban jók vagyunk. De melyik szakmában elég azt elmondani, leírni, hogy jók vagyunk? Egy ingatlan felvétel általában 20 perc. Nálunk ez a szám 60-90 perc, mert sokat kell kérdezni, az Ügyfélről, az elvárásairól az érzéseiről kell, hogy szóljon a beszélgetés.  Kimegyünk, és úgy felveszek egy lakást, hogy egyet sem állítok, csak kérdezek.

Kimegy az átlag ingatlanos, nem szól egyet sem, csak fotóz. szerződést ír. Arról nem is beszélek, hogy általában sajnos fotózni sem tudnak, itt az irodában is “őrjöngök", ha egy rossz képet látok, sajnos a net tele van, pedig szerintem nincs ilyen sok szép érzék nélküli ember, csak egyszerűen ez a fajta igényesség hiányzik a szakmánkból, mondjuk az elmúlt években azért van előre lépés a hirdetés minőségében.  Mi kimegyünk. Az első kérdés sok esetben: Nem fotóznak? Hát persze, hogy nem, még nem is beszéltük meg, hogy miről van szó.

Végigkérdezzük, és azt veszi észre, hogy nem az ingatlanról beszélünk, hanem róla.

Miért akarja eladni, hogyan akarja eladni, miért ilyen sürgős, mi történt eddig, hogyan történt, milyen visszajelzések voltak, pontosan mit kell megoldani, és ha nem sikerül mi fog történni és ezekkel rávezetjük, hogy egy megoldás kell

És akkor megint végigkérdezzük:

- Mit csináltak eddig, mennyire elégedett?

- Elégedett vagyok.

- Miért?

- Mert sok ügyfelet hozott.

- Ha sok ügyfél volt, akkor már biztos volt ajánlat.

- Hát még nem is volt ajánlat.

- De akkor mivel elégedett?

Egy másodperc rálehet ébreszteni az ügyfelet, hogy az eddig fejben összeillesztett sztori vagy nem is létezik, vagy nem teljesen jól látja, és itt nem csak arról van szó, hogy az értékesítők megtévesztik az ügyfelet! Itt vannak a tények, a sikerek, professzionális hirdetést csinálunk, és az online felületen nyomjuk és sok pénzt kell elkölteni, hogy eredményesek legyünk.

Mindenki alapvető dolgokban hisz. Felrakja az ingatlan.com-ra meg egyéb kis helyekre. Az ingatlan.com-on viszont úgy változott a piac, hogy nagyon sokat kell fizetned azért, hogy elöl legyél. Mi nagyon sokat is fizetünk érte. De pont azért, hogy valójában eredményesek legyünk a valóságban is, és nem csak a szájkaratéban.

Magyarországon egyeduralma van az ingatlan.com-nak mert annyira jól felépítette magát. Ebből kifolyólag nem az a lényeg, hogy hány helyen vagy fent elsősorban on-line felületeken, hanem az hogy ott  elöl legyél. Mindenki ugyanezt csinálja, mindenki ugyanott hirdet az interneten  Azt nézd meg, hogy ott milyen a hirdetés, és itt milyen a hirdetés. Milyenek a képek, a leírások és utána azt nézze meg, hogy önnek egy bemutatás során hátra kell dőlnie, vagy bele kell szólnia. Mert nálunk hátradől, néz, mint a moziban, és még fizetnie sem kell, csak ha majd eladtuk a lakását és ígérjük itt Happy End lesz. Egy ilyen kommunikáció van most nálunk. Még rengeteg dolgot lehetne mondani amiben lehet és érdemes kitűnni.

Nagyon jó vonalat kaptunk el. Egy nagyon szókimondó stílust vezettünk be, magunkat is szoktuk kritizálni. Örömmel olvassák az emberek, de például a közösségi médiából érkező kíváncsiskodóknál az volt a legnehezebb, hogy ügyfelet csináljak belőlük.

4. Mennyire volt hosszú az út az utálattól az ügyfelek szívéig?

Nagyon érdekes, hogy a sztereotípiák általában működnek. Az általánosítás gyakran jogos lehet nemcsak a szakmánkban, hanem úgy általában, de az embereknek kell annyira nyitottnak lenni, hogy tudjanak kivételt tenni, pontosabban ha vannak arra utaló jelek, hogy ez nem a megszokott - rossz -, akkor érdemes félretenni az általánosítást.

Képzés, és vizsgáztatás is azért van nálunk, mert a munkatárs alapján ítélik meg az egész céget. Amikor nagyon fiatalon vezető lettem, már akkor is az irodám kicsit több mint 100 iroda közül a legjobbak között volt eredményeit tekintve. Én mindig úgy voltam vele, hogy az én kollégámra ne mondják, hogy hülye, mert akkor rám is mondják, hogy hülye vagyok. Ez  meg is maradt, és ígérem mindig ott lesz velem ez a gondolat, csak kicsit magasabb szintre emelve, több tapasztalattal karöltve

Egyszerűbben fogalmazva ez a kampány is erről szól. Ingatlanosok kíméljenek, de csak a rosszak! Nem lehet vitatkozni az Ügyfelekkel, tényleg sok a rossz ingatlanos, de a kevésbé jóból is vannak egy páran. Nem kell, hogy minden ingatlanos olyan legyen, nem kell egy kalap alá venni az összeset, viszont aki tényleg odatartozik, az menjen a francba és “kíméljen” meg mindenkit. És ha a miénk is ilyen, akkor ez egy visszajelzés és vagy megtanítjuk, vagy elküldjük. Például rengeteg iroda, hálózat van ahol jó páran kimagaslóan dolgoznak, és jó az alapvető irányvonal is, az én privát véleményem az, hogy azzal van a baj, hogy mellette foglalkoztatnak olyan kollégákat akik messze nem hozzák a társuk szintjét, nincs meg bennünk a szakmai igényesség és utána félnek elküldeni, mert a nagy számok törvénye szerint dolgoznak, azon az elven, hogy minél többen vagyunk annál több lesz, de ez nem igaz.

Vegyük például a portfóliót ne mondja nekem senki, hogy egy ember 20 ingatlannál többel lelkiismeretesen tud foglalkozni, minden feladatot el tud pontosan, precízen végezni, tulajdonosnak mindig visszajelez, minden hirdetés pontos, ha felhívják akkor mindegyik ingatlannál minden kérdésre fejből tudja a választ. Mi átlagosan 10 ingatlannal foglalkozunk, de a piszok tények azt mutatják, hogy többet adunk el így mintha egy tanácsadó munkatársra 50 jutna. Mindig csodáltam azon embereket akik 50-100 ingatlannal foglalkoztak, lehet frissíteni kellene a szoftverem és akkor nekem, nekünk is menne. A másik kérdés, hogy rengeteg tehetséges személy dolgozik most is a szakmánkban eredmény nélkül, de megfelelő gyakorlati képzések, és motiváló, támogató modell nélkül sajnos sok eladatlan ingatlan marad a hátuk mögött. És ilyenkor az Ügyfél vajon mit gondol? Hülye az ingatlanos és kész, hiszen ő nem lát bele, csak a végeredményt és köztes munkát látja. Ez már egy mélyebb kérdés.

5. A számok alapján nem is véletlen működik a kampányotok!

Alapvetően tényleg nem szeretik az ügyfelek az ingatlanosokat. De én ezt örömmel mondom. Én ezt tudom. Én már Rég túl vagyok rajta. Önérzetem a helyén van, semmi rossz érzésem nincsen, ezzel kapcsolatosan, nem fogok megbántódni ezen. Tudom, hogy mások vagyunk, jobbak közé tartozunk, én így szeretem az  ingatlanos életem.

Jó akkor utáljanak az elején, de fordítsuk ezt pozitív irányba, és ha jól csinálod biztos, hogy szeretni fognak.

A kampány is erről szól, nemcsak az eredményekről, hiszen ha felkészültek vagyunk és figyelünk az Ügyfélre tényleg Happy End lesz a végén. Hiszen az ingatlanos az életük egy szakaszáról dönt. Kisebből nagyobba, használtból újba, válás, összeköltözés, örökség és sorolhatnám még az élethelyzeteket. Ilyenkor egy jó szakember igenis segíteni tud a helyes irány megtalálásban. És itt nem csak nagy szavakat használok, hiszen Magyarországon a családok döntő többségének az ingatlan a legnagyobb vagyonértéke, nem beszélve a kötődéséről, az érzelmekről.. Ezért kell több figyelmet fordítani az ügyfélre ezen a területen.

Az ügyfél kapcsán még egy fontos dolog igaz, ez pedig a pénz. Nem szeretnek jutalékot fizetni. Mi sem kérünk keveset, nem is leszünk olcsójánosok, persze sokan leírják, hogy ilyen vagy olyan nevetséges jutalékért dolgoznak.

Én azt mondom, hogy nem az a lényeg, hogy milyen jutalék van leírva  a papíron, hanem, hogy nálunk TOP3 Ingatlannál valóban ki kell fizetni, hiszen nem az a lényeg, hogy papíron mennyire kevés az összeg ha végén nem kell fizetni, mert nem adja el a Kolléga, pedig az elején olcsónak tűnt, de a végén az lesz a drágább megoldás az elvesztegetett idő és egyéb problémák miatt.

Mi elkérjük az árát a munkánknak, és a statisztikák szerint jó eséllyel ki is kell fizetni ezt, és ehhez jön, hogy a tények azt igazolják, hogy az kezdeti tulajdonosi elvárásokhoz képest  sem dolgozunk rosszul. Nem mindig azaz olcsóbb amit annak tüntetnek fel. Nem azt mondják az ügyfelek, hogy nem szeretek jutalékot fizetni. Hanem azt, hogy nem szeretek jutalékot fizetni, mert... Mert elkésett, mert hazudott, mert úgy nézett ki, mint egy csöves, mert nem vette fel a telefont és vissza sem hívott, mert pontatlan leírás, mert én beszélek helyette a mutatáson, nem védte az érdekeimet. Gyakorlatilag csak ezek vannak, és ebből az derül ki, hogy nem az ingatlanosokat nem szeretik, hanem a munkájuk minőségét. Ezzel a filozófiával lehet jól keresni. És ezt kell átadni a kollégáknak, egyfolytában azon gondolkodik nálunk mindenki, hogy hogyan tudna jobbá válni.

Az egész piac ezen döglődik, hogy nem tudnak jutalékot érvényesíteni. Pedig ez a legkevesebb része. Nem azzal kell kezdeni, hogy mennyi pénzt akarsz. Ennek több stratégiai lépése is van, de ha az ügyfél látja, hogy ki normális. Kimegy, jobb eszközökkel van ellátva, kulturált, leül velem, egy órája velem foglalkozik, akkor az ember már nem a jutalékon gondolkozik, és így mert nem „ingatlanosok kíméljenek” státusz van. Én nagyon bízok abban, hogy a kampány nemcsak magunkon, hanem az általános megítélésen is segít. Mi sem vagyunk tökéletesek, de a hozzáállásunkban és gondolkodásunkban hiszek nagyon!