A nagy bevásárlóközpontok polcain megjelentek az első mikulások, kezdetét vette a november, és a karácsonyi vásárlásláz. A rengeteg ügyfél panaszaitól kereskedők haja ebben az időszakban biztosan az égnek áll. Van erre megoldás? Létezik olyan átütő segítség, amivel "könnyebben át lehet vészelni" ezt a nehéz időszakot? Mutatjuk!
Mivel is állunk szemben? Miért nehezebb a karácsony előtti időszak, mint az év bármely más szakasza?
Azért, mert a karácsonyt megelőző hónapokban nagyságrendekkel több megrendelés szokott érkezni az átlagoshoz képest. A megnövekedett rendelés, megnövekedő mennyiségű panaszt von maga után - kiváltképp igaz ez akkor, ha egy adott cég logisztikai rendszere nincs felkészülve a nagy rohamra. Ha egy cég hozzá van szokva ahhoz, hogy hetente 2-3 panaszt kell kezelniük, ami most felugrik napi 200-300-ra, egyszerűen összeomlik a rendszerük, és egyiket sem fogják tudni megválaszolni, ami területtől függően akár milliós tételű bírsághoz is vezethet!
Sokan nem tudják, de van egy jogszabályi megfelelési kötelezettség: ha egy adott időn belül nem sikerül választ adni egy panaszra, akkor jöhet az előbb említett hatalmas bírság. Ha az a válasz, hogy köszönjük szépen a kérését elkezdtük feldolgozni, már az is jobb érzést kelt az ügyfélben, ráadásul jogszabályi megítélése az esetleges büntetések kapcsán is kedvezőbb lehet.
Miért érdekes ez?
Egyfelől azért, mert sokkal hatékonyabban lehet panaszt kezelni, másfelől az xFLOWer (aki esetleg lemaradt arról, hogy miért is éri meg NEKED is az xFLOWer-t használni, az olvassa el korábbi interjúnkat Szederkényi Zsolttal, aki arra a kérdésre is válaszolt, hogy miért érdemes workflow alapú rendszereket alkalmazni a vállalkozásokban) egyből küld egy levelet a panasz beérkezésekor. Ügyfélként ez azt jelenti, hogy látod: a panaszoddal azonnal foglalkoznak, van egy iktatószáma, és ezektől megnyugszol, nem kezdesz egyből telefonálni. A panaszod átkerül egy ügyintézőhöz és megnyugszol, hiszen tudod, hogy az ügyed folyamatban van.
A fekete pénteket gondolom senkinek sem kell bemutatni - lényege, hogy az átlagostól jóval nagyobb kedvezményeket adnak a különböző termékekre. Az ötlet Amerikából indult, ahonnan több olyan felvételt is lehet látni, hogy az emberek képesek egymást eltaposni mondjuk egy új televízióért cserébe. Na most gondoljunk bele, hogy ezek az emberek panaszt szeretnének tenni, mert éppen nem érkezett meg a megvásárolt televízió időben. Ember legyen a talpán, aki ezt meg tudja oldani, de a megoldás nem is annyira bonyolult, mint hinnénk!
Pontosan a black friday kapcsán az egyik elektronikai áruház bevezette az xFLOWer-t, hogy a több ezer panaszt szervezett formában tudja kezelni.
Tehát bevezették az xFLOWer-t, hogy a számtalan e-mailt, telefont és reklamációt gyorsan és hatékonyan tudják kezelni. Nyilván azt lehet érezni, hogy három diákot a telefonok mögé ültetni felesleges, hiszen ha mondjuk a logisztikai rendszer túlterhelt, arra nem tudnak sok mindent mondani, de attól, hogy
- nem tudom mikorra érkezik meg az áru
- nem tudom pontosan hol tart a szállítási folyamat
- vagy esetleg még válasz sem érkezik csak még idegesebb lesz az ügyfél, mint eddig volt.
Nyilván a logisztikai problémákat az xFLOWer sem tudja kezelni, de az emberek a konkrét válaszoktól mindig megnyugszanak, és egyfajta elégedettséget fognak érezni az adott cég iránt, hiszen kielégítő választ kaptak.
Ez karácsony után is érdekes lehet a cégeknek? Megéri a rendszert fenntartani?
A válasz egy magabiztos IGEN! Ha hiszed, ha nem a kereskedelmi cégeknek karácsony után van a legnagyobb forgalmuk. Ez a megnövekedett forgalom nagyjából február végéig tart, hiszen a karácsonykor kapott termékeket eddig viszik vissza. Ekkora már rájönnek, hogy kisebbet szeretnének, vagy épp nagyobbat, szeretnék becserélni egy másik termékre a meglévőt és így tovább.
Gyakorlatilag november végétől február végéig nagyon fontos szerep jut a panaszkezelésnek. A workflow-nak ebben is nagyon komoly szerepe van.
Ami még ilyenkor nagyon jól jöhet, az az xFLOWer terméklistázási "funkciója", amit egy egy multinacionális cég ragyogóan ki tud aknázni. A helyzet a következő:
Egy nagyobb kereskedelmi láncnál havonta nagyságrendileg 5000 új termékfajta (azaz különböző termék) kerül be a kínálatba. Minden egyes termék belistázásakor számtalan fénykép készül, jóváhagyják, megállapítják, hogy allergén-e, vagy sem, megfelel-e a különböző előírásoknak, meghatározzák, hogy melyik polcra kerüljön és így tovább, egy termék esetén nagyjából 40-50 különböző döntést kell meghoznia az erre illetékes embereknek. Értelemszerűen ezt egy minden hónapban megújuló 5000 soros excelben lehetetlen nyomon követni.
Erre megoldás az xFLOWer, hiszen végigvezeti az alkalmazottakat a blueprinten, hogy lépésről lépésre milyen folyamatoknak, milyen döntéseknek kell megfelelni. Ezen túlmenően az xFLOWer képes automatikusan meghozni döntéseket előre meghatározott szempontok alapján, illetve további feladatokat is automatikusan kezel – így felszabadítja a munkaerőt az unalmas, ismétlődő feladatok terhe alól, így pénzt spórolva a cégnek. Nyilván az xFLOWer több vállalati rendszerrel is össze van kapcsolva akár a törzsadatok, akár az üzleti folyamatok szintjén. Máshogyan kell listázni: például egy poharat, annak alapján, hogy annak milyen jellemzői vannak: méret, szín, anyag, célcsoport, stb.
Ezekből a példákból is látszik, hogy az ügyfél elégedettsége napjainkban mindennél fontosabb, ma már nem csak a termék jellemzőit és a legolcsóbb árat, hanem a kereskedőt is a korábbi saját és a netes közösségek tapasztalatai alapján választják a vásárlók. Ma már nem tehetjük meg azt, hogy szeretnének panaszt tenni, de nem reagálunk rá (közel azonnal), vagy éppen nem tudjuk, mi a megfelelő lépés az adott témát illetően. Készülj fel a karácsonyi szezonra még most, és légy te az ügyfelek álma! Találkozunk a következő cikkben!
Kövess minket a közösségi médiában is!
Egy kattintás most milliókat érhet!
